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成交笔记之五 了解买方心理（第2页）

客户拒绝的关键不在客户，而在业务员本身。真正成功的业务员懂得如何化拒绝于无形而顺利实现成交。当业务员遭到客户拒绝时，他是选择再试一次或是放弃或是疾言强辩甚至是婉言借喻都直接关系到这个业务员以后推销事业的发展。

对于业务员来说，正确看待拒绝必须认识到拒绝是成交的必经道路。一个成功的人往往是有积极心态的人，积极心态的人往往比较乐观。他们会将拒绝视为一种反省思考的原动力。在他们的头脑中要有这样的观念：有拒绝才会有成交，即使没有实现成交，也可以从拒绝中学习到许多值得学习的东西，正如爱迪生所看问题的方式一样，有人对爱迪生用了相当多的材料来试做灯丝却失败了表示惋惜，说是浪费时间和精力。爱迪生则不这样认为，在他看来，至少证实了这些材料是不能做灯丝的。这就是积极的心态，将拒绝和失败当作前进的另一种动力。消极心态的人往往是悲观的人，他们将客户的拒绝视为畏途，一碰到拒绝时就万分沮丧甚至开始自我放弃。很多资料表明在业务员的推销生涯中，被拒绝的比例往往高达60％，而能实现成交的比例不到10％。业务员遭到拒绝是再正常不过的事情，因此不要太放在心上。作为业务员，应该保持着“尽人事，听天命”的心态。只要在拜访客户之前作好了充分的准备，只要在拜访过程中能够对答如流，客户是没有理由拒绝能给他带来利益的人的。

一般来说，真正对产品有需求的客户是不会拒绝购买产品的，如果拒绝往往是有以下的原因：

一是经济上确实存在着困难。这种原因的出现是业务员自己造成的。业务员进行推销之前应该找准自己的潜在客户，对客户经济收入的判断应该八九不离十。这样可以有效地避免浪费时间和精力，同时对于经济上确实存在困难的客户应该在业务员所能承受的范围内尽量给予实惠，这样往往能够促成交易。当然也可以通过变通付款方式的方法来促成交易。

二是对产品本身认识不足。对产品的认识不足往往导致客户对产品的拒绝。对于这类客户，业务员应当向其作好充分的产品说明，尽量让客户对这种产品所能满足的需求有充分的了解，进而购买业务员所推荐的产品。

三是客户本身不敢做决定。这种情况往往出现在价格比较高的产品的购买上。由于种种原因，客户预见购买产品后会产生不良的后果，害怕承担责任。对于这类客户，应当尽量地向其说明其他用户使用后的良好反映，必要的话，可以留下自己的联系方式和企业地址，以使客户感到安全放心。

四是客户就是有拒绝的天性。这类客户就有不认同别人的天性，业务员说好的东西，他偏偏嗤之以鼻；业务员说不好的东西，他却趋之若鹜。对这类客户，业务员完全没有必要去理会。当然也可以用激将法来促使其购买，但是很浪费精力，得不偿失。业务员遇到这样的客户应该很礼貌地离开，不要用过多的时间和他纠缠在一起。

介绍自己有技巧

业务员在面对客户时一定要把握主动。有人说，在业务员和客户刚开始接触时就可以看出这个交易能否成功。业务员必须主动介绍自己，但是主动介绍必须有所讲究。主动介绍的讲究主要集中在话语讲究方面。话语讲究主要有六个方面的内容：

一是称呼对方的职称和名字。很多人都喜欢自己的名字从别人的口中说出，有地位者喜欢自己的职称从别人的口中说出。这种开头称呼无疑将业务员和客户的关系无形中拉近了很多。试想两个情景：一个情景是一个业务员向一个中年人走过去，问道：“先生，请问王经理在什么地方？”这个中年人说：“你找他干什么？”该业务员就开始了自我介绍，殊不知这个中年人就是他要找的王经理。这种情景中两个人的关系开始就很陌生。另一个情景是一个业务员向一个中年人走过去，伸出手来很热情地说：“王经理，您好！”该中年人自然也会礼貌地伸出手来说：“你好！”这时两个人的关系就融洽了很多。

二是自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称，往往能够博得别人的好感。显然上面例子中的王经理是不喜欢别人知道他的身份，而他也不知道别人的身份。清晰地说出自己的名字和企业名称，最好不要客户问上一遍，否则开局就比较被动。一个连自己的名字和企业的名称都说不清楚的业务员也很难让人相信他能将产品说得清清楚楚。

三是感谢客户的接见。诚恳地向客户表示感谢，感谢客户能抽出时间接见自己，是一个业务员在介绍完自己后应该说的内容。因为客户的时间是宝贵的，业务员对客户进行访问无疑就占用了客户的时间，自然要向客户表示感谢。有些业务员认为自己是给客户带来利益的，因此应该是客户感谢自己。这种想法是完全理解错了业务员给客户带来利益的意义。业务员给客户带来利益作为一个基本观念的意义就在于，业务员能够为客户创造价值。业务员应该对推销这个行当充满信心。这就是业务员给客户带来利益的全部意义所在。

四是寒暄。在和客户刚开始接触的时候不要立即切入正题，尤其是在与老客户的接触过程中。立即切入正题会让客户产生两个人的关系除了利益关系以外没有任何关系的错觉。此外，业务员立即切入正题，也会让客户觉得业务员急于求成，有求于自己，因此乘机压制业务员。

五是表达拜访的理由。此时是切入正题的最佳时机。业务员需要以一种十分自信的态度，清晰地表达出自己的拜访理由，让客户感觉到自己的专业，进而产生对自己的信赖。客户的时间是宝贵的，不要在寒暄上浪费客户的时间。

六是赞美和询问。客户希望被赞美，在对客户赞美后，业务员可以通过询问的方式来引起客户的兴趣。赞美客户是应该的，因为这能迅速接近客户。有些业务员不知道如何赞美客户，因此感觉到很难和客户沟通。

诚意促成交易

与客户达成交易首先必须有交易的诚意。业务员是否有诚意从几个细节中就可以看出一二。

第一个细节，就是能否记住客户的名字。卡耐基先生曾经讲过这样一个故事：在他小的时候家里养了一群兔子，但每天他必须去找寻青草来喂食它们。然而卡耐基年幼时家中并不富裕，他必须帮助母亲做些杂事，因此他没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。最后卡耐基想了一个绝好的办法：他邀请了附近的小朋友到他家来看兔子，并且要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给兔子命名。自从每位小朋友有了自己名字的兔子以后，这些小朋友每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子吃。

名字是非常奇妙的，它往往是一个人在社会上最常用的身份证明和通行证。每一个人都希望别人尊重自己，重视自己，首先就希望别人尊重自己的名字，重视自己的名字。这就是为什么有些人拥有社会地位后，就不习惯别人直呼自己名字的原因。传说曾经有一位十分聪明的堡主，为了迎接贵客临门，必须重新整修他的城堡。但是当时各项物质资源十分匮乏，于是聪明的堡主想出了一个绝好的主意。他颁发了这样一项命令：凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就会把提供者的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。命令颁发不久，各种大树、花卉和怪石等物品都开始有人络绎不绝地捐出。

名字的魔力是巨大的，它能让业务员很轻易地获得客户的好感，因此不要疏忽了它。业务员在面对客户时，如果能够用非常流利和尊重的方式称呼客户的名字，客户一定会对业务员的好感越来越浓。

第二个细节，就是了解客户的主要事迹。在拜访客户之前，业务员有必要弄清楚客户有哪些主要的事迹，然后将报道这些主要事迹的剪报一起带上。在和客户进行沟通的过程中，业务员可以通过赞扬客户的主要事迹来求得客户的好感。这种做法也是通过诚意来打动客户，并和客户建立一种稳定的关系。

第三个细节，就是赠送给客户他们所喜爱的物品。如果业务员能够通过各种途径了解到客户的喜好，并投其所好。必然能够取得较好的效果。某业务员了解到其企业的主要客户的总经理是属牛的，而且该总经理也特别喜欢牛，于是买了一头铜牛雕像送给该总经理。该总经理被这个业务员的诚意所打动，当即让采购科的负责人从这个业务员手中采购产品，并且尽管价格高一些。

从众心理

客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从客户的主观因素方面考虑，主要原因有：

一是客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户，他的从众心理会很强。对于这类客户，业务员往往要告诉他，别人都是选购了这种产品，或者业务员让他感觉到很多人都在选购这种产品。

二是客户产品知识的缺乏导致的自信心不足。这类情况往往出现在单件花费较大的产品上。客户不可能是任何种类产品的购买行家，因此他们对于产品的了解往往通过观看他人的购买行为来获得。

三是客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。这类客户盲目地追随他人购买，自认为得到了很大的利益，但是事实并不是如此。针对这类客户往往可以通过制造销售假象来实现产品推销，但是要注意道德防线。

利用客户的从众心理可以从以下四个方面努力：

一是通过向客户介绍其他人的购买行为。这是业务员在进行产品推销时常用的做法，通过向客户介绍其他人的购买行为，让客户感觉到，购买这种产品的，他不是第一个，也不会是最后一个；很多人都对这种产品有兴趣，在这些人中，很多人都是这种产品的专家；如果说客户对所购买的产品还不放心的话，专家们的购买足以让他们放松戒备。

二是通过向客户介绍其他人的使用效果。客户购买产品的最关注的还是产品的使用效果。通过向客户介绍其他人使用本产品的效果，以其他人的使用效果作为范例，自然能够吸引客户的购买。这点在三株口服液推广过程中表现得最为充分。