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成交笔记之五 了解买方心理（第1页）

成交笔记之五：了解买方心理

俗话说：“知己知彼，百战百胜。”业务员需要对买方的心理有个准确的把握。如果做不到这一点，就无法准确的捕捉到成交信号，销售就很难得以成功。因此，业务员需要在这方面多多训练。

不同客户，对症下药

对于不同的客户，应该采用不同的方法。业务员在进行推销的过程中，要仔细分析客户的类型，然后再采取有效的方法来和客户达成交易。一般来说，客户可以分为以下几大类：

一是拖延型客户。这类客户的特点是能拖则拖，直到万不得已的时候才做决定。这类客户也许有购买的意愿，但是不到有迫切需要的时候，是不会购买产品的。因此业务员应该强调产品的重要性，唤起客户的购买意识，让他们自觉地意识到机不可失，时不再来。在针对这类客户所做的说服工作中一定要注意投其所好，要弄清楚客户拖延的真正原因或者目的。

二是当机立断型客户。这类客户往往是遇到危急情况，实在没有多余的时间搜集和分析相关资料，只能立即做出决定。针对这类客户的要诀就在于，在平时和他们保持联系和良好的关系，以使他们在一产生产品需求时，便想到了本业务员，进而购买产品。吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德就有这样一个习惯：他经常把名片送给陌生人。因为对于他来说，一张名片的成本相当的低，但是对于客户来说，一张名片意味着在产生需求时，有一个可以满足需求的途径，所以他最后能够取得巨大的成功。

三是人情型客户。这类客户往往因为人情关系而购买产品，即使产品价格并不低。对于这类客户业务员所采用的最基本办法就是和他们保持良好的关系，最好的办法就是让客户欠你人情。比如，当客户有某种产品需求时，你告知他怎样做可以满足这种需求，或者即使客户不买你的产品，你仍然送给客户小礼物，表示感谢或者仅为了维持一种关系。这种做法在日本比较普遍。

四是主观型客户。这类客户的主观意识非常强，对产品往往有一定的了解，知道产品的质量或者价格等相关因素，也对业务员所推销的产品的竞争对手产品了解比较透彻。遇到这种客户，业务员千万不要自作主张，认为自己非常专业，对产品的了解远非客户所能比。对于这类主观型客户业务员只有先认同该客户的某些看法，然后恭维他，适机提出自己的见解，以求和客户达成共识。在这种情况下，千万不要和客户发生争执，这样对销售并没有什么好处。

五是比较型客户。这类客户对购买哪位业务员的产品常常表现得犹豫不决，虽然他们有产品的需求，有时候需求也十分急迫，但是他们仍然试图通过不断地搜集信息，来决定应该购买什么产品和向谁购买。针对这类客户应该准备好充分的资料，尤其是竞争对手的资料。在产品介绍的过程中，也不适宜一个劲地贬低竞争对手的产品，应该给予适度的褒扬，但是这种褒扬只局限于产品的次要方面。

六是流行型客户。这类客户为了不落人后，喜欢采购流行性商品。面对这类客户，业务员对产品的最好介绍办法就是证明该产品的人气相当旺。可以通过报纸报道和电视广告来佐证业务员的说法。针对这些客户，业务员还应该告知客户，现在已经有很多客户都在购买，这样往往会让客户产生“赶流行”的想法。

七是利益型客户。这类客户在购买产品时，往往考虑其产品的背后利益。他们所看重的是该产品能否满足自己的需求，能否有助于自己完成一个很特别的目标。针对这类客户，业务员所要做的说服工作是基础说服工作，要将产品的性能和质量进行详细介绍，而且在介绍的过程中，应该重点强调产品确实能够满足客户的需求。

八是疑心病型客户。这类客户之所以犹豫不决，是害怕承担做出决定后的后果。他们担心万一购买不当，会遭到别人的奚落或者责备。针对这类客户，业务员所要做的事情就是要向他们说明产品的基本功能，绝对能确保安全。一般来说，业务员要和此类客户建立友好的、稳定的和长远的关系。业务员一旦与这类客户形成了稳定的关系以后，产品销售就不成为问题了，因为这类客户往往对熟悉的业务员产生很强的依赖。

当面对客户时，业务员首先应该注意的是判断客户是什么类型的客户，然后才能针对客户采取相应的措施。

行动上要讲究

抓住客户的心理，必须在行动上有所讲究，行动上的讲究主要集中在以下方面：

一是穿着上的讲究。业务员在拜访客户之前，一定要检查一下自己的穿着。这就像每天起来必须照镜子一样，从一个人的穿着我们可以看出一个人对生活的态度。客户往往喜欢和自己穿着同类的人，业务员的穿着最好和客户穿着接近，这样往往能够得到最普遍的认同。一般来说，业务员不但穿着要接近客户，而且要尽量表现出专业化来，这样才能让客户相信能够通过业务员的专业服务给客户带来最大的价值。而且对于业务员来说，专业化不宜太过，否则会给客户带来不放松的感觉。不放松的感觉往往使客户在成交问题上保持相当的警惕，成交往往变得困难起来。

二是肢体语言。业务员的走路方式是获得客户认可的重要指标。走路可以看出一个人的自信心。客户往往通过看业务员的走路方式来判断这个业务员是否自信和谈判能力如何。有些业务员走路方式过于霸道，很难让客户亲近，自然很难获得客户的好感。一般业务员走路必须有精神，不要认为走路跟能否成交无关，当你走向你的客户时往往就决定了交易是否能够达成。

三是微笑。微笑能感染身边的每一个人。没有人会对一个整天愁眉不展的人产生好感，没有人敢于去接近愁容满面的人。对于业务员来说，保持微笑是相当重要的，因为业务员是要主动去和别人接近，而笑脸迎人是与别人接近的最好的方法。

四是问候。主动问候客户，而不要让客户来问候你。当客户主动来问候你时，意味着交易已经失败了一半。在问候中适度地赞美别人也是应该的，能够迅速拉小距离，减少陌生。

五是握手。握手已经成为了通用礼节。一般来说身体上产生了接触的人比较容易走近。握手是身体的第一次接触，同时握手也能表现出业务员个人的自信、信任和能力。有很多业务员不喜欢握手，认为这样很不习惯，但是不握手就很难走近客户。同时确实存在一些不愿意与人握手的客户，这类客户一般不是很热情的一类，因此针对这类客户要将手放好，当遇到客户伸手时，应该有所准备地与客户握手。握手一定要有力，握手的力度决定了交往的深度，当然力度不能过大，过大也会产生不和谐。

六是注意客户的情绪。当客户处于情绪低潮或者其他并不适合谈生意的情绪之中时，业务员应该体谅客户的心境，主动提出告辞，而不要强行谈判。当客户处于兴奋之中时，要果断地提出成交要求，这样能够很快地达成交易。

客户也有虚荣心

我们所处的时代是强者辈出的时代，很多人都会感到自卑，感到和别人的差距，他（她）需要得到别人的赞美才能够很自信地活下去。因此满足客户的虚荣心也成为了推销的重要内容。

业务员一定要让自己的客户有优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。

虽然生活中不缺乏功成名就的成功人士，但是并不是每一个人都能功成名就，也并不是每一个功成名就的人都能使自己的优越感得到满足。在现实中，我们的大部分人都过着平凡的日子。每个人在日常的生活中都要承受来自许多方面的压力，其结果往往是有志不能申，处处受制于人。正是因为人们普遍是这种状态，所以绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此也喜欢那些能满足自己优越感的人。对于业务员来说，客户的优越感一旦被满足，初次见面的警戒心就会自然消失，彼此间的距离无形地就被拉近，双方的交往就能向前迈进一大步。

在满足客户虚荣心方面，从事房地产的业务员表现得最为突出。这些业务员在正式上岗之前都要经过一系列的特殊业务培训，以期在与客户讨论住房时能够最大限度地表现出他的专业与真诚。他们会千方百计地取得客户的信任和认可，虽然他们的最终目的只是为了钱。在取得信任的过程中，各种方法无所不用其极。其中最主要的方法就是恭维客户，满足客户的虚荣心。在购房谈判中，业务员会努力迎合客户的心理，对客户一知半解甚至是全然不通的房地产知识大加赞誉，客户便在虚荣心的满足中，忽略对住房重要细节和问题的考察，而头脑一热签下了合同。只要和客户交道打熟了，以后的事情都好办。正如一位专家所说，没有阳台的楼房他就建议客户说没阳台的可以尽可能地减少灰尘进屋，或者说这样的房间利用率大；朝向采光不好的房子他就说对面的视野比较开阔，或者以该朝向附近的绿地多为借口。总之他会让客户觉得他始终是在为客户着想。

但是需要注意的是，巧妙的阿谀奉承虽然能够满足一些人的优越感，但是拙劣的奉承往往会激怒客户。因此奉承一定要选择较好的时机和选择恰当的人。一般来说，让人产生优越感最有效的方法是对于他自己感到骄傲的事情加以赞美。

此外对于业务员来说，还必须保证他的赞美不能说得过多，说得过多很容易使客户产生厌倦，认为这个业务员不够牢靠诚实。对不同客户的赞美应该是不同的，而且最好别在同一场合对不同客户同时加以赞美，这样显得业务员的赞美分文不值。

正确面对拒绝

客户拒绝业务员是再正常不过的事情，业务员一定要理解客户的拒绝。如果哪个业务员没有遭到任何拒绝，他肯定是还没有开始他的推销业务。因为在推销界，即使是世界级的顶尖业务员，也会屡屡遭受拒绝。