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第八章 顾客就是市场没有客户就没有生存权（第1页）

第八章顾客就是市场，没有客户就没有生存权

日本著名企业家松下幸之助说过：正因为顾客购买了我们所制造的产品或提供的服务，并由此得到了满足，我们的企业才能不断发展，因此我们不要忘了做让顾客满意的工作。可见，达到顾客满意对于企业的重要性。企业如果不能够让顾客满意，就无法达到市场的要求，也难逃被淘汰的命运。

1。赢得了客户，赢得了市场

赢得顾客才能赢得市场，要想在市场立足，首先要站在客户的位置上，想客户所想，满足客户的需求，善待每一个客户，以他们的需求与利益为根本，才能增强你的竞争实力，才能赢得顾客，否则只能是闭门造车。

苏旭明出生在曼谷的唐人街。因为家境欠佳，为了家计，他15岁便开始打工谋生。由于勤奋好学，苏旭明在很短的时间内便积累了丰富的商业运营经验。小有积累后不久，他毅然决定拓展一片新天地。1960年，苏旭明以仅有的一点资本办起了一家水酒厂。

苏旭明的酒厂创建后与他的设想大打折扣，基本上没有几个人愿意上他的酒厂进酒。苏旭明只能勉强维持酒厂的生意，但他还是不知道，自己品尝时飘香四溢的好酒怎么就是卖不出去呢?

苏旭明开酒厂，酿出的酒不符合消费者的口味，而他又没有进行市场调研，不去向客户了解自己生产的酒的缺点，故而遭遇经营失败。私营企业的老板一定要明白：客户的要求是你获得利润的途径，只有满足客户的一切需求，你的商品才有销路，你的企业才能获得利润回报。

“客户至上”永远是私营公司取胜的重要一着。“客户至上”不仅仅是产品的品质，也不仅仅是服务，更重要的是满足客户的真实需求。因此，私营公司只有认识到自身的劣势与优势，对客户的意见能够采取虚心接受的诚恳态度，并能做出及时反应，并且时时把顾客作为自己的“上帝”，才能获得好的声誉和顾客群。

上海有一家以生产汽车千斤顶为主的私营公司，产品主销美国。他们的产品原来是按日本标准制造的，安全、质量均无问题，而且也已出口多年。但在美商提出希望按美国标准生产，以增加美国人对产品的安全感后，厂里立即组织人手进行重新设计。当美方之后又提出产品净重最好不超过7磅时，他们意识到这是一个极好的机会，因为低于7磅的物品在美国可以邮购，于是他们又及时作出反应，使客户非常满意。他们的订购量因此大增，产品顺利进入了美国邮购市场，年创汇2000多万美元。

这充分说明了一个企业的成长和壮大与满足客户的需求是分不开的，只有不断改进，才能在激烈的市场竞争中获胜。

海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾经说过：“一个企业要持续发展，只有得到社会和顾客的承认，才能获得市场和竞争力，才能保证企业向前发展。”

客户的需求是你获得利润的途径。

2。诚信为本，“稳”住顾客

商界竞争的真正智慧是靠信誉竞争。建立信誉、维护信誉、提供信誉是走向成功的正确道路。有一些私营老板只图眼前利益，不顾自己的信誉，只能是搬起石头砸自己的脚。

在企业的经营中，树立良好的企业形象，建立诚信的企业信誉以适应市场竞争的需要，才能永远立于不败之地。

日本八百伴商社是当街贩卖水果蔬菜的，经营这家商社的是和田良平与他的妻子加津。他们在创业之始，深知自己“家小”、“业小”，没有更大的资本去经营，只有勤奋工作，不断创造条件，才能在日趋激烈的竞争中站住脚，并发展壮大起来。为此，夫妇俩把“诚实无欺”作为自己经商的信条。

经过十余年的努力，和田良平夫妇在热海市场终于有了属于自己的店铺，店号叫做“八百伴”。但是，不久，热海市场连遭大火，成千上万的人家被大火烧得一贫如洗，“八百伴”也被烧成一片灰烬。这时“八百伴”有一批进货在大火后运到，由于许多菜店都葬身火海，导致蔬菜价格暴涨。和田良平夫妇认为，现在大家都很困难，不能赚这笔不义之财；而且在这种困难时期，仍然以平价出售，更能证明自己讲求信义，真正做到以诚信为本，这关系到商店的长远发展。因此，和田良平夫妇坚持以平价出售，赢得市民们的好感和尊敬。

当时，“八百伴”与几十家批发商店有联系。批发商们知道“八百伴”有困难，主动提出免去或迟收“八百伴”的货款。“八百伴”认为经商必须讲求信誉，否则，无法发展壮大，于是决定按月凑足现金结账。批发商们认为“八百伴”可以信赖，在以后的交往中，不断地为“八百伴”提供优惠的条件，资助“八百伴”的发展。

不久和田良平夫妇就在废墟上建起了二层楼的新商店!这不能不归功于他们“诚实无欺”、讲求信誉的经营策略。

和田良平夫妇在事业有成的基础上，将讲求信誉、“诚实无欺”的经营方针进一步推向深入，大胆实行了明码实价经营，这一举措在当时的日本，敢于这样做的商店少之又少，这是以真正最低廉的价格向顾客销售最好货物。有一次，加津对丈夫说：“如果把每件商品的毛利增加一分钱，我们就能扭亏为盈。”和田良平思索良久，说：“我们一开始就坚持以廉价经营的方针办店，千万不能半途而废。从明天开始，每件商品的毛利下调1%。”消息传出去，又有更多的顾客涌向“八百伴”购物。“八百伴”不懈追求，不断创造新的、为顾客所欢迎的购物环境，使自身赢得了一次又一次发展的良机。

“八百伴”公司的发展史，是世界商业史上的一大奇迹，今天它是以著名的跨国商贸集团的形象出现在国际商界，在中国、新加坡、美国、巴西等国都设有自己的分店，并都以信誉卓著给人们留下了深刻的印象。

在对于诚信的观念上，可以说是不分东方西方。在中国历史上，晋商是诚信的化身。山西商人“轻财尚义，业商而无市井之气”，“重廉耻而不失体面”，以崇信尚义为准则时刻约束自身，将严守信誉的商业美德代代相传。他们“绝不赚昧心钱”，以做信义取利的诚贾廉商为荣。

他们受一事诺一言，把信义和取利结合在一起，在商界中美誉相传，形成了其稳固的商业地位。

山西人自古就善于经商。从尧舜禹时代晋商就已经开始出现，经历了秦汉、隋唐、宋元，到明代晋商已在全国享有盛誉。而清代，晋商的货币经营更是达到了鼎盛，他们的票号甚至垄断了当时中国的金融业。晋商不仅盘踞在中国北方的贸易市场，而且开始向整个亚洲地区拓展，甚至把触角伸入欧洲市场。以至于当时流传着这样一句话：“凡是麻雀能飞到的地方，就有山西商人。”

数百年以来，晋商创造了辉煌的成就，从古到今一直就有“海内最富”、“晋商五百年不衰”的说法。晋商能够取得这样的成绩，他们的主要秘诀就是诚信为本。在义利问题上，晋商也有自己独特的见解和行为规范。他们主张“君子爱财，取之有道”，反对以卑劣的手段骗取钱财。因此各商号在经营中都规定“重信义、除虚伪”，“贵忠诚、鄙利己、奉博爱、薄嫉恨”，要求商人恪守“诚信仁义、利从义出、先予后取”的正道。

晋商身入财利场却能守信耐劳，以诚取胜，时至今日，没有几人可以做到。清代晋商乔致庸曾提出：“首重信，次讲义，第三才是利。”可见诚信对晋商有着导向性的深远影响，因此当时山西民风中多以经商为荣。清朝山西巡抚刘于义给皇上的奏折中称：“山右积习，重利之念甚于重名。子弟俊秀者，多人贸易之途，其次宁为胥吏，至中材以下，方使读书应试。”当时还有这样的谚语“生子有才可做商，不羡七品空堂皇”，在山西广为流传。这种重信用、讲义利的价值观念，也正是山西晋商辈出，财富滚滚流入山西的思想基础。

的确，经商的法则之一就是诚信。只有诚信经营，市场经济才能正常运转，任何弄虚作假、坑蒙欺诈、假冒伪劣等不道德行为都会破坏市场经济准则。所以，诚信是市场经济的基本条件，市场经济就是诚信经济。从经济学的角度来看，企业在长期经营过程中，诚信收益大于诚信成本，所以诚信是安身立命之本。

事实上，每个私营企业都不可能拥有全部的资源优势，要求大利必须要舍小利，着眼于长线经营，与客户真诚合作，取长补短，互惠互利，携手并进，在壮大客户的同时，自己也可从中获得源源不断的收益。凡事或有利有弊，愚者取其弊，智者抓其利，成功者会化弊为利。要留住顾客，双赢就是一个成功的选择。

把信义和取利结合在一起，你不会吃亏。

3。服务：用心而不是用嘴

你想降低客户流失率吗？你想减少客户的不确定购买吗？你想杜绝客户的负面传播吗？你想增加客户的重复购买率吗？你想增加客户的信赖感从而扩大购买量吗？你想扩大客户的正面传播吗？你想增加客户的满意度和忠诚度吗？——那就用心服务而不是用嘴。

让我们读一则很深刻的服务故事，这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公玛丽热心服务的故事。