爱奇小说网

第七章 优化升级做好客户关系管理（第1页）

第七章优化升级，做好客户关系管理

开店做生意，拥有大量客户群是做好微商的首要条件，但只是拥有客户，而不去培养客户，即使店主拥有庞大的客户基数，也不能为店铺带来任何价值。所以，客户是需要培养的，而做好客户管理，是打造客户忠诚营销价值链的必要手段。

客户要的是温度和人性化

在各种营销活动中，很多店主往往将主要目标投放在如何吸引新客户，怎样将潜在客户转化成现实客户的问题上，从而忽视了对现有客户或者老客户的维护，导致店铺在为客户提供的各种服务中出现的诸多问题没有得到及时解决，使得现有客户大量流失。之后，店主为了店铺的正常运营，就必须不断地做推广，吸引更多的新客户，使得店铺陷入一种恶性循环之中，而这种循环过程有点类似于著名的“漏斗原理”。

实际上，经过店主不断推广，店铺确实涌入不少新客户，但店主却未曾想过，店铺现有客户流失的数量也不少，从表面上看，似乎对店铺的销售业绩没有多少实质性的影响，但店主为引入“新客户”花费的时间和精力，加上不菲的推广费用，这可是一笔不小的投资成本，而且要比维护老客户需要的费用多得多，长此以往，不但店铺的投资回报率低，对店铺的长远发展也极为不利。

那么，为了店铺的长久发展，各位店主不能忽视对现有客户和老客户的维护，只有将他们服务好了，才能利用他们的潜在价值，为店铺提供有利的资源。而想要达成这一目的，就需要各位店主在平时多与客户互动，与客户建立一个良好的稳定关系。其实，这些客户需求的已不再仅仅是产品，他们真正需要是温度和人性化，也就是店主对他们的关怀以及让他们体验到购物的乐趣。下面，我们就为大家介绍几点提供给客户温度和人性化服务的要素。

图7-1提供给客户温度人性化服务的几点要素

1。站在客户角度，为客户着想

客户是我们的衣食父母，在与客户进行互动时，店主推荐给客户的产品，一定要站在客户的角度，为客户着想，为客户节省不必要的开支。将心比心，相信客户也会体会到你的用心，定会对你心存感激，而且还会对你信任有加，这可是维护彼此关系的最佳方式。当然，如果你为一己私欲，而不顾此产品对客户有何作用，让客户花费太多“冤枉”钱而购买没有用的产品，这种虚假态度会让客户失去对你的信任，不再购买你的任何产品。这种得不偿失的做法，店主一定要避免。

2。适当给予客户优惠

不管是新客户还是老客户，都是店铺主要经济来源的提供者，没有他们的支持和照顾，店铺就无法正常运营，所以，各位店主有时候也要适当地给予客户一些优惠，比如打折促销或给予赠品等。我们少赚一点，适当满足客户的一些“爱占小便宜”的心理，他们一定会常常光顾小店的。正所谓，舍得舍得，没有“舍”哪来的“得”呢？

3。定期给予客户关怀

朋友间都需要多沟通交流，有事没事都要多关怀对方，才能使得彼此之间的感情不断升温，避免关系的生疏。客户同样如此，他们也需要店铺将客户当作朋友那样去对待。很多朋友可以发展成为客户，客户同样可以发展成为真正的朋友。朋友之间好做生意，因此，各位要想与客户形成良好的关系，甚至是成为朋友，就要多与客户互动，定期给予客户关怀。

比如，各位店主在建立客户档案时，一定要清楚地记住客户的生日，在客户生日快要来临时，以打电话或发短信的方式，向客户表达自己的祝福，相信客户在收到这些祝福时，一定非常感动。店铺的关怀很容易打动客户的心，逐渐使其成为店铺的忠实客户，甚至在店铺经营不善的时候，为店铺献计献策，助其脱离险境。

4。及时解决客户的疑难杂症

不管客户是售前咨询，还是售后反馈，店主都要及时解决，这关乎店主的态度问题。店主若没有及时与客户沟通，将导致焦急等待的客户对店主产生一种不负责的印象，甚至让客户觉得店主忽视自己的感受，是不尊重自己、不重视自己的表现，这将大大降低客户的购物体验，甚至导致客户流失。

所以，各位店主一定要及时解决客户的疑难杂症，即使由于各位不在线，没有及时回答客户的问题，也要在上线后第一时间与客户取得联系，解决客户遇到的问题并化解客户心中的误解，有效防止客户的流失。

总之，店主要想有所回报，首先要懂得付出，只有给予客户想要的东西，店铺才会收获更多。而客户需要的不仅仅是产品，同时还有店铺的温度和人性化，店铺的产品再好，如果店铺缺乏温度，也很难长久留住客户。因此，各位店主在保证向客户提供优质产品的同时，也要让客户感受到店铺的温度和人性化这种内在的温暖，以此维护好客户关系。

给客户建立档案，分类管理

在移动电商时代，获得客户的信任，就如同获得了一笔无形的资产，所以店主一定要好好珍惜客户的这种信任，要把这些信任你的客户转化成店铺最忠实的客户。想要达成这一目标，就需要各位店主做好客户管理工作，而给客户建立档案，进行分类管理便是这项工作的第一步。

一般来说，为了方便店主管理客户，微信公众平台为广大店主们提供了“用户管理”功能。通过“用户管理”功能，店主可以随时查看相关客户的收货信息以及历史购买等数据，这些数据可以帮助店主分析出客户的购买特性、喜欢的商品类型以及个人喜好等信息，通过这些信息，店主就可以定期向不同的客户群体推荐相关的商品，以此提升店铺的销量。下面，我们就一起来看看，我们从“用户管理”中能获得客户哪些信息？

图7-2微信小店的用户管理

1。聊天信息

一般来说，只要客户向你的微信公众号发送了信息，你都能在用户管理中看见客户的留言。不管客户是在购买前进行咨询，还是在购买后向客户抱怨产品质量问题，店主都可以通过这一功能与客户进行互动，为客户排除疑问。

无论客户提出什么问题，店主都要及时地给予回答。当然，店主也不可能24小时在线，但只要店主一上线，便能看见客户的留言，这时候店主最好在第一时间进行回复。不过，需要各位注意的是，虽然用户管理有保留客户留言的作用，但只能为店主保留最近20条聊天记录。

图7-3与用户的聊天信息

2。客户资料

当店铺有了订单后，客户资料就会自动添加进来，而店铺拥有多少客户，是新客户还是老客户，他们购买的产品属于什么类型，数量是多少等信息，各位店主都能从用户管理中进行了解。不过，客户是新客户还是老客户，或者是星标客户，这些都需要店主自己去判断，然后将客户按一定的标准进行分类管理。

当然，分类的标准有很多，店主可以按照客户购买商品的类型，或者是按照客户交易的次数等对客户进行分类，只要能够帮助店主更好地管理客户，采用哪种方式都可以。另外，一般来说，如果客户有特殊需求的话，就会主动联系卖家的，这时候店主就可以根据客户的需求进行分类，并进行有针对性的推荐，以便更好地满足客户的需求。

即使客户没有留言，店主也可以根据客户曾经购买的商品信息来分析客户喜欢的商品类型，然后按照这个标准对客户进行分类，一旦有活动，店主就可以向客户推送相关商品信息，吸引客户进行购买，这样就会大大提高订单成交率，增加店铺的销量。

另外，通过“用户管理”功能，店主还可以根据客户对店铺忠诚度的不同，将客户分为老客户、新客户、潜在客户，然后对这些客户进行区别对待，也就是说，根据不同的客户进行不同的管理，以便留住老客户，培养新客户，挖掘潜在客户，将店铺打理得井井有条。

当然，想要达成这一目的，就需要店主平时多费点心思，花点时间去分析客户的信息，然后按照一定的标准建立客户档案，并对客户进行分类。只有这样，店主才能做好客户管理，提升店铺的销量。

管理客户信息，防止老客户流失

无论是开实体店还是微店，对于店主来说，老客户都是排在第一位的。可以毫不夸张地说，老客户创造了店铺80%的收入和90%的利润，而微店更是如此。所以，很多成功的微商，无一不是将重心放在了老客户的管理上，通过客户资源，专门为老客户建立一个客户档案，用来分析他们的真实需求，进行有针对性的推荐，这种一对一较为精准性的推荐，为店铺带来了爆发式的利润增长。

然而，作为新手，很多人并不知道如何管理客户信息，使得他们在经营微店时遭遇这样一个问题：店铺的点击量与之前相比并没有多大变化，但店铺的销量却大不如前，对此，很多店主都心急如焚，不知所措。其实只要店主在客户信息中查找一下客户的购买记录，就可以找到问题的所在了。

如果店铺在某一段时间内点击量没有多大变化，但销量却有明显下降的趋势，从客户信息中，我们大致可以分析出导致客户流失的几个原因。

图7-4导致客户流失的几个原因

1。客户对商品的认识有误