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第七章 充分互动建立与顾客之间的特殊联系（第1页）

第七章充分互动，建立与顾客之间的特殊联系

互动是人与人之间相互交流的一种基本方式。对于微店来说，互动同样至关重要。因为只有进行深入、有效的互动，店家才能了解到消费者的真实需求，有的放矢地为其提供商品和服务。也只有经过这样的互动，店家和消费者才能建立起真正超越买卖关系的特殊关系，消费者才能成为店家的真正粉丝和拥趸。

设置自定义回复

人们的生活方式一直都在随着时代的发展而不断变化，进入互联网时代之后，网购开始逐渐取代传统的实体店购物，成为人们的主要购物方式之一。现今，人们的生活步伐又迈进了移动互联网时代，人们的网购方式又发生了变化，开始从电脑上转移到了手机等移动设备上。

不过，传统网店也好，新兴微店也罢，都同属网购模式，和实体店消费不同，网购相对来说缺乏一定的互动，而互动是店铺与买家进行沟通的一种方式，也是拉近双方心理距离的一种技巧。互动在营销领域的重要性非同一般，可以说，要想做销售，得先学会和别人互动。

对于微店这种虚拟店铺来讲，几乎很少会和买家正面接触，那么，这种情况下怎么和买家进行建立联系呢？其实就是通过网络上的互动。而互动的第一步，我们知道，在微店平台上有一个功能应用，叫做自定义回复设置，有了这个功能，就能轻松实现店家和买家进行互动、维护关系的愿望。

关于微店与买家之间的互动，微店的自定义回复设置可以说是一种非常有趣、好玩的方式。当然，并不是所有的微店平台所具备的功能都一样，各种APP软件之间还是存在一定差别的。本小节以微店网为例，向大家介绍一下微店的自定义回复设置为买家带来的有趣互动。

在微店（微店网）的首页当中，有着详细的功能介绍，不过，可能很多的微店店主都没有注意到里面的一个很重要的功能，那就是微店网的“自定义回复”，这个设置通过创建一些有趣的小互动来增加买家对微店的喜爱度。

为了给广大的微店店主提供参考，下面我们就通过一个微店网的测试账号来做一个简单的有奖答题互动游戏，请看下面这个微店前端的演示效果。（见图7-1、图7-2、图7-3、图7-4）

图7-1互动游戏（1）图7-2互动游戏（2）

图7-3互动游戏（3）图7-4互动游戏（4）

如图所示，一个完整的有奖答题活动就基本完成了。不过，在这里有一点需要各位微店店主注意：当买家给出了错误答案时，设置“回答错误”提醒的自动回复来告知买家答案错误同样也是必须设置完成的功能。否则，如果广大买家在回答问题的过程中给出了错误答案，但买家由于无法获得是否正确的提示来保证用户体验的继续进行，这就导致了微店互动游戏的失败，自动回复的提醒功能正是为了避免这一情况。试想一下，如果买家正兴高采烈地准备开始答题了，但结果不能得知自己是否答对，这种状况该有多么伤害广大买家参与互动的积极性，甚至当这种情况比较严重时，买家有可能会直接取消关注，不再参与微店的任何互动游戏。

当然，这里列举的只是一些设计比较简单的问答，各位店主在自己设置的过程中可以将更多关于店铺品牌或产品等相关内容添加进去。这种问题的添加能够对各位准备开微店或者已经开店的店主的微店营销工作更有帮助。而且，各位店主在设计问题回答错对的自动回复提醒内容时，可以设计成一些比较流行的、买家喜欢的“萌语”，如“哎呀，怎么搞哒，又回答错啦！”等类似的提醒文本内容，让提醒也变得更加好玩、有趣。

此外，如果店主所做的活动是关于有奖问答的话，那么，在设置问题时还可以在欢迎词中直接做出“买家参与活动”的提示，配合以“微分享”或者一键关注等功能来使用，这种操作在很大程度上，同样能够吸引更多的买家进行关注，并成为微店买家。

人们都存在一种爱占便宜的心理，在这种心理的催动下，类似的答题或者转发抽奖活动在微博、QQ空间、微信朋友圈等社交分享平台能够得到迅速的传播。通过利用“有奖问答”等类似的活动送出一些免单或者是推出包邮服务，这对于新客户的拓展工作，可以说是既有效率又非常经济。

同时，现在的很多微店平台现在也推出了图文消息的回复功能，而且该功能正普遍应用到各个媒体公众账号中。而且，这里需要提醒广大买家，内容为王是公众账号的运营主题，提供好的优质内容更能够引起广大买家的关注和传播。此外，自定义回复中的图文回复更能有效满足新关注买家对于往期历史消息的查看需求，这种需求对于广大买家的粘性和活跃度的影响是不言而喻的。

不仅仅是微店网，对于现在流行的利用微信营销的电商账号和自媒体账号来说，“自定义回复”同样是一个非常重要的功能。通过设置不同的关键字来创建不同的规则，以此得到丰富多彩的回复，然后再根据回复内容设置类似有奖答题的营销活动来增加广大买家群体对于品牌的认知和印象。

总之，微店的自定义回复的有趣互动能够让广大的买家更加喜欢微店及其商品，值得店主好好下一番功夫。所以，赶紧去设置自己的自定义回复吧！希望各位店主能够创建出更多既轻松又好玩的自定义回复。

有事要互动，平时更要互动

进入移动互联网时代之后，人与人之间的沟通方式从面对面语言交流更多地走向了电子设备上。对于微店经营来讲更是如此，所以的交流、互动都必须在移动设备上完成。但微店平台并非古老、呆板的单向传播，而是能够进行双向互动，让参与在其中的店家和买家都能够感受到它带来的乐趣。

微店与买家互动的过程其实也是将自己的朋友变成买家，最后让买家又转为粉丝的过程，或者是让陌生买家直接变成粉丝的过程。保持微店和买家之间的良好互动，不仅能够促成交易，还能让他们为店铺的商品做免费的推广，为微店店主节省下产品营销以及宣传推广的高额费用，同时还是提升店铺人气以及复购率。

不过，在很多微店中存在这样一个问题：每当店铺有事、生意不红火或者相隔很长时间才会举办一次的活动到来时，店铺才会想起来和买家进行互动，其实这样做收效甚微，店铺都“冷落”买家这么长时间了，大部分人恐怕早已对微店没有印象了，即便是有印象估计对微店也没多大兴趣了。

所以，对于和买家之间的互动安排，微店店主要做到有事要和买家互动，平时更要互动。这样看来，其实，微店和买家之间更多时候更像是恋爱关系，试想一下，如果你有事才和女朋友进行互动交流，而平时总是对她不理不睬地冷落她，即便是不和你分手也会生一肚子气的；反之，只有在平时也保持良好的互动和沟通，你们之间的关系才会长久。

当店铺生意不景气需要举办活动来提升人气时必然会和众多买家进行互动，或者是半价优惠活动，或者是促销抢购活动，等等。当然，也可以是上一节说到的通过一些互动小游戏进行互动，这种“有事”时才进行的互动活动在店铺经营中似乎已经司空见惯，那么，为了保持、维护与买家长时间的“亲密”关系，店家在平时又需要如何和买家保持良性互动呢？

下面我们就为大家提供四种店家平时和买家进行互动的方式和渠道，希望能够对各位微店店主有所帮助。（见表7-1）

表7-1店家平时和买家进行互动的四种渠道

1．电话即时问候

平时给买家通个电话问候一下，或者询问一下产品的使用效果，也是和买家进行互动的一种方式。当买家听到你的亲切和真诚问候时，只要不是在忙碌的情况下，相信内心一定充满欣喜，并且报以微笑的。

当然，电话问候的弊端就在于可能会遇到买家无暇听电话的状况，要想收到良好效果，前提是尽量避免在买家忙于工作或其他事情的情况下进行，以免招致买家的反感。当然，如果不巧电话问候时真遇到了买家不方便听电话的情况，要记得尽快结束通话，可以说，不好意思，改天再问候。因此，电话问候的时间最好选在下班后，或者周末以及节假日期间，并且最好是对一批买家进行集中问候，节省自己的时间和精力，提高做事效率。

2．发送手机短信

向买家发送手机短信不仅能够联系生意，同时还容易与买家建立起朋友之间的感情，在服务的基础上培养一段友谊，而且手机短信的成本非常低，收效却特别好，并且极具价值。假设微店每个月给一位买家发送10条短信，那么一年累计起来的费用也超不过20元（办理套餐、赠送短信条数的手机用户当然就更划算了），但是却稳定、维护了一个买家，甚至交了一个很好的朋友。

至于短信的内容，店家可以发送一些关心、问候的话或者是一些祝福用语，当买家接收短信成为一种习惯之后，往往就容易给店家回复短信，时间长了甚至对其有所依赖，慢慢建立朋友间的关系，进而保持住和买家之间的良好互动。

3．利用社交平台