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第1章 从优秀专才到管理者（第1页）

第1章从优秀专才到管理者

1。1文丽遇到的选择题：思想转变、角色转变及内部选拔培育指导

情景回放

今天，是文丽入职的第180天，如往常一样，她利索地把自己收拾好，背上小挎包，准备出门买份早点上班去了，就连小挎包也是昨天晚上临睡前收拾好的：工牌、食堂饭卡、交通卡、小笔记本等必须品一件不落，她这习惯一度被室友嘲笑，但自从上回室友公司有重要领导参观，忘带工牌被领导PK一顿之后，就再也不敢嘲笑她了。文丽认为，自己在这个偌大的城市要想好好发展下去，一些小细节或小习惯一定要培养好，她一直用“细节决定成败”这个名言来鼓励自己，也坚信自己如果做到到笨鸟先飞，一定会有收获滴！

还是那条熟悉的道路，熟悉的早点摊，老板娘对这个乖巧可爱的小姑娘格外喜欢，就连摊鸡蛋饼也要给她挑个大的鸡蛋呢，因为文丽第一次来买早点的时候，刮着冷冷的北风，老板娘的双耳冻得通红，文丽就提醒了她一句，大姐您可以带个毛茸茸的耳套来保暖啊！文丽灿烂的笑容与温馨体贴的话语，瞬时间让老板娘对她产生了好感，所以只要文丽来买早点，老板娘就会额外照顾她了。

在去公司的路上，文丽把早点吃完了，她深深记得入职培训时师傅说过的话，准点上线，而不是准点上班！今天的阳光特别好，晒在身上暖暖的，文丽心情顿时好了起来。每天面对很多形形色色的客户，作为一名客服，“常在河边走，哪有不湿鞋”，指不定啥时候就会遇到一个“难缠”的客户了，经过半年的磨练，文丽已经擅长于利用周围的一切“正能量”来鼓舞自己了。

来到公司，文丽与周围的小伙伴打了招呼，准备好茶水，打开电脑开始准备工作，早会时间还没到，于是她是看看有没有重要的邮件，尤其是一些业务操作变更上的，要特别注意，最好在班长宣导前理解最好，因为有时候班长会冷不防地让她跟其他组员讲解。

翻着翻着，一封邮件让文丽瞬间石化了，原来是班长发给她的，让她9：30分去经理办公室一趟，原因是经理想找她谈话，其他的就没有说什么了，文丽下意识的往班长的座席看去，班长在忙碌着，并没注意到文丽忐忑不安的眼神，文丽决定早会时问班长，是否知道经理找她有什么事。

早会时间到了，想不到在进会议室的门时，班长突然把文丽拉到一边，悄悄地跟她说9：30分去经理办公室，具体是什么内容班长也不知道。班长还特意提醒了文丽一句：“说话小心哟”，原本文丽还算是淡定的，因为经理平时对大家都很好，没什么架子，班长这么一说，文丽不由分说的紧张起来。

“来，文丽，来坐”，一身职业装的经理笑容满面热情地请文丽坐到面前，不知道为什么，文丽见到经理觉的很亲切，原有的一丝不安，莫名地烟消云散了。经理先简单问她自己以及家人的近况，之后就直入话题，告诉文丽，公司业务快速发展，客服团队马上要扩充，目前缺一位班组长，她希望文丽能接受这个挑战。

文丽一时之间不知道如何回答经理，说实话，她原来自己也有目标，希望有朝一日也能走上管理岗位，可是突然间，机会来的让她措手不及，自己可都还没有做好准备呀，经理看出了文丽的心思，就一直鼓励她，说她的各种优秀，一定可以胜任的等等，然后就让文丽先回去工作，下午再跟她反馈自己的决定就行。

当文丽回到座位上时，班组长远远地朝她微笑着，其实班组长啥都知道，就是想给文丽一个惊喜呢。文丽内心很激动，对待客户更加用心了，她决定小休时找班组长请教下，到底是“进”，还是“退”？

职场向导

您认为，文丽该怎么做呢？

A：婉言拒绝，告知领导目前自己带班能力还未达到。

B：很开心，同时提醒自己更要脚踏实地做好本职工作，保持业绩名列前茅，准备上岗。

C：主动向其他小伙伴取经，讨教带班组长的经验。

D：虚心请教自己的班组长，对比班组长胜任力模型，目前自己哪方面还需要提高？该怎样提高?

E：主动观察将要管理的组员，圆融巧妙的与他们建立关系。

F：调整心态，做好接受新的挑战。

一般来说，很少小伙伴选择答案A，除非是铁定了心认为自己不适合团队管理，也对团队管理不感兴趣的除外。在客户联络中心，能得到晋升的机会很难得，这意味着公司对其工作的认可，对于客服坐席代表来说，这是职业生涯中的重要里程碑，将来个人履历可因此而加分。

所以，当机会来临的时候，结合实际情况，快速制定下一步的工作计划为首要任务，除A以外，可以多选其他选项，并根据自己的实际情况做先后的排序并制定详细的进度表，争取在正式上岗前做好所有的“准备”工作。

切记，从优秀专才到管理者，角色即将发生很大的改变，如果还用以前的心态来面对新岗位的挑战，那么您将很快陷入各种困境！

企业点睛

纵观众多客户联络中心，在培育班组长的问题上，常常遭遇以下的尴尬（如图1-1所示）：

图1-1班组长培育常见问题

1。新进员工培育思路

回答员工他是谁？企业需要他做什么？现在需要做什么？将来可以做什么？新员工培育体系是客户联络中心培训体系的重要组成部分，培育周期、培育职能划分是一门高深的学问；培训--带教---预分组流程需要清晰明了、模块化、可复制（如图1-2所示）。

图1-2新进员工培养思路

2。资深员工培育思路

新员工容易因为不符合胜任力而被淘汰，资深员工却容易因为客服工作的单调性、重复性、高耐压性等而主动流失。怎么办？一套行之有效，符合动力与分层开发的在职员工培训体系，可以最大化地开发与利用现有的人力资源（如图1-3所示）。

图1-3资深员工培育思路

3。储备骨干培育思路