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第4章 日程管理（第1页）

第4章日程管理

4。1每天加班的英子：时间管理的重要性

情景回放

在客户联络中心，有那么一群小伙伴，被问到是否想往管理岗发展的意愿时，会不假思索的跟你说，没有那个打算呢！你再问他们为什么没有意愿，如果很信任你，他们会说：“班组长那么累，太辛苦了，没有那个兴趣呢！”。

的确，不少班组长们留给组员的印象是忙得一刻都不停，“万能胶”“夹心板”“公仆”等是他们的代名词，随时随地会被组员、上级“召唤”，8小时过去之后，有时候自己也不知道自己忙了些什么，看着手头上的一堆没完成的事务一筹莫展，无奈，只能通过加班加点来完成，所以，大家疲惫忙碌的状态“吓坏”了那么一群“希望相对安逸”的小伙伴。

不过，也有许多班组长，已经掌握了日常团队管理的门道，能娴熟地处理各种事件，时间管理妥妥的，笃笃悠悠的样子令组员忍不住羡慕，老大命真好……

英子同学现阶段属于前一类型的班组长，现在她是部门里来的最早，走的最晚的一位，每天加班已经成了她的家常便饭，她给大家留下的印象是老黄牛精神，勤勤恳恳，兢兢业业，任劳任怨。但她自己经常用“煎熬”两个字来形容自己的现状，内心的压力自己在默默忍受着，幸好她现在还是单身，如果有家庭、孩子了，她在单位的劳动强度绝对影响工作与生活的平衡。

英子也很羡慕那些轻轻松松就把班组工作完成的同僚们，她也想过找时间来整理下手头的工作，看看怎样能不让自己那么累的同时提高工作效率。

职场向导

一般来说，接手班组工作之初，没有完全适应工作任务，通过连续加班来完成，是可以理解的，这时候大家会认为你精神可嘉，并持观察的心态看你的进步幅度；如果已经上岗超过一定时间，你通过常态的加班，还只是很费力的完成管理工作，业绩也只是平平而已，这时大家看待你的眼光就不一样了，会认为你的管理能力有问题，建议英子先按重要紧急的原则，对手上的工作分分类（如图4-1所示）。

4-1时间管理分类原则

企业点睛

客户联络中心业务繁杂，各种突**况较多，班组长非常容易受到干扰，原来安排的工作计划也会随之被打乱。企业里一些管理会议，经常出现大家临时为了求证某些现象的真伪，临时请一些班组长来参与讨论、验证，班组长说完后又不知道该不该离开会场，只能白白浪费了时间。无效的、没有准备的、主题不明确的会议都会影响到团队成员，建议企业制定高效率的会议文化，清晰界定会议参加的人员、明确参加会议之前的相关要求、会议记录以及后续任务责任人指定、会议发布等，排除企业给班组长造成的不稳定的日程管理因素。

班组长的日程管理是否科学合理，判断标准是必须担当好“督导”、“教练”、“导师”的三个角色，在三个角色的指导原则下，是否能规划好每天每个时段的工作重点，力争做时间管理的主人，而不是被工作任务牵着鼻子走。

管理者自身应该担当好时间管理的榜样，切记不要“随性”发起一些讨论或会议，尽可能做好周计划、日计划。

坐言起行

1。结合客户联络中心的实际情况，为班组长建立日程管理模板。

2。重过程，也重结果，多维度评判班组长的工作能力。

3。定期检测班组长日程管理计划的合理性。

4。2被员工期待的身影：日常管理事务的排列合理性与重要性

情景回放

在大家眼里，KK是个很Nice的班组长，乐呵呵的，笑颜可鞠，对于大伙来说，他不仅是领导，更是朋友，跟他在一起，很放松，也很有安全感，就算是枯燥的业务知识传达，经过他口中说出来，大家都觉得是一串美妙的字符，每天上班第一时间看到KK的身影，是大家一天愉快工作的开始。

KK是一名管理培训生，毕业于某知名学府，在企业进行校招时，他过三关斩五将，与其他几个系的同学一起被录用了，经过系统的培训以及业务技能实践、代班长等锻炼，他也于3个月前拥有了自己的小组团队。

在学习以及代班的时候，KK就发现了，班组长平时忙的焦头烂额的，跟缺乏时间管理观念以及日常管理事务的排列合理性息息相关，目前只有两种情况他没有办法在每天的时间管理安排中确定什么时候会发生：一就是组员的临时支援，例如是客户提出的问题组员没有能力回答需要向他咨询、或者服务有特殊诉求的客户等，二就是不知道什么时候，会突然收到一封邮件，需要临时参加会议、面谈，又或者是上级要求提供一些数据等。除了以上两种情况，其他的KK都管理自如，但在他的时间管理安排中，已经留出足够的机动时间来应付这两件事情。

之前他就听一位老组长说过，来到客服中心，很容易找不到对象，因为你不是在加班，就是在来加班的路上，他觉得不可思议，所以也下定决心，不让自己成为这样的人，这不，与他一起来到这个城市打拼的女朋友，丝毫感受不到孤单或者被冷落的感觉。

职场向导

KK能有这个状态，前期是经过不停的试验的，他尝试着把凌乱繁杂的班组管理事务之间的关联想办法弄明白了：先做好哪件事情，会避免后面哪件事情的发生；什么时候该辅导哪位员工，他前一天晚上就已经有安排，而不是想到就临时喊一下：“某某，电话挂了来我这一下！”熟能生巧，终于找到窍门了，现在不仅他自己轻松，也丝毫没有给下属造成紧张感，因为KK会在早会时跟目标对象预约好，大约什么时间来做辅导。更难能可贵的是，组员愿意听从他的辅导，因为KK看问题特别准，能给大家有效的改进方法，磨刀不误砍柴工，明白这个道理。KK团队的业绩也一路飙升，成为了明星团队。

KK的日程管理安排表大致如图4-2所示。

图4-2KK的班组日常管理事务排列表

企业点睛

相比班组长，管理层更被要求是个时间管理的高手，理应为下属树立学习的好典范。为了让您的团队效率更高，建议对整个客户联络中心的事务安排有统筹管理思想认知，对班组长的日常管理流程以及务实的内容清晰化指导，并根据大家的实际情况对一些会议、专题研讨、培训做好整合调控工作，达到“共频共振”的和谐管理状态。