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三确保不败的成功经验（第1页）

三、确保不败的成功经验

成功结论：若要生意长久，若要想永远受消费者的支持，就必须在“尊重人、爱人”的方面狠下功夫。

麦当劳王国的缔造者阿尔伯特·柯劳克，从创业的第一天开始就把培植汉堡包的形象当作本公司兴衰成败的关键。因此，他专门提出四大原则，期望通过彻底实施这四大原则来表现其良好的形象。

麦当劳汉堡包内的牛肉馅，规定绝对不能含牛的内脏，脂肪含量严格控制在19％。而且其肉块不是像一般的汉堡包那样的一整块肉，而是经过严格制作，直径一律为98．5毫米，厚5．65毫米，重47．32克。做好后10分钟内未售出，就一律作废倒掉。这一整套标准，柯劳克要求所有的连锁店都奉为宗旨。

曾有一位高级主管向柯劳克建议，省略这一整套复杂制作过程，把肉馅做成类似油炸圈饼的形状，内部全部挖空，并填以黄瓜来遮盖。这样做，顾客不可能发觉，这样做会降低成本，而利润又高。柯劳克听后，立即予以严厉训斥，并马上将这位高级主管开除。他还为此专门召集会议强调：偷工减料、以次充好，是严重损害公司形象的举动，虽可在一定时期内赚到大把的钞票，但最终必将搬起石头砸自己的脚，生意的兴旺，系于公司每个成员正直无欺的道德行为。

炸薯条的制作，同样是一道严格精密的程序。从马铃薯的采购、贮存到制作，任何一个环节都不准有丝毫的差错。炸薯条炸好后，如果在7分钟内没有售出，也全部作废倒掉。

很多人认为，参加麦当劳连锁店，肯定不会是一件很容易的事，其实也并不是这样，关键就是看你是否有一颗诚实的心，是否有接受挑战的勇气。提出申请后，就会让他到邻近的麦当劳店里实习，一方面让他自己体验一下是否适合这一行，一方面对他进行考察。两年之后，若考察合格，自己也有兴趣，就让他开始了解麦当劳的作业方式，参加管理和决策课程的学习。在正式开店之前，他还要被送到“汉堡大学”接受管理技巧和经营手法的训练。好让他知道如何去迎接第一批客人。

柯劳克要求所有连锁店必须突出“快速”的特点，不得让客人等候的时间超过32秒。据科学测定，顾客进入店内购买东西，只能等候32秒而不感到急躁，若超过32秒，就会焦急不安。所以，柯劳克规定，为了让顾客买得愉快，必须实行快速服务，在32秒内交货。如果碰到特殊的情况，顾客确实很多，侍应生必须对客人道歉：“对不起，让您久等了。”为了能实现快速服务，柜台的侍应生一律身兼三职：照管收银机、开票、供应食品。顾客只需排一次队就能买到所需的食品。后来，在高速公路边开设的连锁店，一律在距店面10余米远的地方安装有电视屏幕和通话器，上面标有醒目的食品名称和价格。行人驱车经过，只需对着通话器说出所需食品，即可在出口处一手交钱，一手交货，无需停留。而且，侍应生还用纸袋、塑料盒包装得很周到，绝不会在车上倾倒或溢出。在包装盒里面，塑料刀叉、餐巾纸、吸管等等，应有尽有。在当今社会，人人都珍惜时间，讲究效率，连锁店在这方面做得很讨人喜欢。

柯劳克还规定麦当劳所有连锁店，其柜台的高度一律必须是92公分。因为据科学测定，最适合人们从口袋里掏钱出来的高度是92公分!不论人的高矮，人们在92公分高的柜台前最方便掏钱。制造出人们最方便掏钱出来的柜台，这也是考虑到为顾客节省时间的一个方法。

诸如此类为顾客着想的秘诀，麦当劳有2500种之多!相形之下，我们的许多生意人也该认真地去学习了。那种两眼只盯着自己钱袋的经营作风，应该画下一道休止符了。否则，在日益国际化的生意场上，必然会遭无情的淘汰。

麦当劳不仅百分之百地视顾客为“上帝”，而且还千方百计地去帮助与自己有关系的厂家，出点子来降低其费用、成本。例如，向麦当劳供应面包的玛丽安面包公司，最初用一次性的薄纸箱装面包。后来，麦当劳总公司专门为其设计了一种坚固、防潮、可以重复使用的厚纸箱。由于他们订购的面包数量极为庞大，所以，这项设计为玛丽安面包公司节省了大量费用。结果，不仅使麦当劳在商界树立了良好的形象，而且，面包公司供应麦当劳的面包也更加低廉了。

柯劳克要求所有连锁店都具有高水平的服务，不是单单要求店主作保证，而是要求所有员工都作保证。所以，他专门建立了一套完整的教育训练制度及不定期的考核制度，以达到完善的境界。升任经理，必须首先进入“汉堡大学”接受专门的训练，学成后授予“汉堡包学”学士学位。他还深信，要想通过高水准的服务来长期保持成功的形象，唯一的途径就是公司本身要有能力提供技术训练。所以，他十分有远见地投资于专业研究工作。甚至在创业之初、资金相当紧张的时候，为了筹建一家与麦当劳紧密相关的不动产加盟公司，他不惜典当了家里的所有东西，以每天300美元的高薪，聘请一位精通不动产的专家来主持工作。

柯劳克还要求员工在餐馆内不许出售香烟、报纸。器具全部都用不锈钢。店内必须窗明几净，里里外外绝对不许有苍蝇、蚊子或其他昆虫。

柯劳克强调，做生意务须坦**、赤诚，力求公平。麦当劳汉堡包尽管制作工艺复杂、考究，风味独特，顾客盈门，但他长期坚持以0．15元钱一只出售。同行提价，他就是坚持不提价——结果，他反而因此大大地赚到了钱。

为了保证四条原则的彻底实施，柯劳克从不存侥幸、马虎心理。在公司规模日益扩大时，他还常乘飞机到一些城市上空盘旋，观察地形和交通情况，为开设分店选择理想的店址；还常派人到各连锁店突击查访，发现问题，立即纠正。

松下幸之助曾说过：不断设法争取新顾客固然很重要，但生意人更应该注意的是如何留住老顾客。能够好好地留住一位老顾客，很可能会因此增加许多新顾客；相反，失去一位老顾客，则可能失去许多新顾客上门的机会。柯劳克倡导的这四大原则，使得麦当劳汉堡风靡了各阶层的消费者，绝对会使他们再度光临麦当劳。因此，柯劳克开创麦当劳公司的第22年，总收益就突破10亿美元。而举世闻名的IBM公司第一次突破10亿美元大关是在创业后的第46年，另一家享誉全球的企业，美国全录公司，则花了63年才达到10亿美元的营业额。这些数字充分显示了麦当劳的成长速度。

柯劳克和他公司的迅速发展，不仅为麦当劳树立了成功的形象，而且在整个速食界掀起了革命，改变了全世界的饮食习惯，乃至提高了顾客的品味——人类比以往任何时候都更不能容忍怠慢的服务、狮子大开口式的餐饮费用或饮食处的不洁净。对经营者来说，这场革命迫使他们注意清洁和卫生，实践和完善餐饮专业管理以及加强对成本分析、采购、人事等全盘的基础管理。对消费者来说，这场革命唤醒了消费意识，知道要做一名挑剔的消费者，选择卫生、清洁、可口的餐饮。而消费者品味的提高，又反过来刺激经营者提高产品和服务的水准。这是麦当劳所开创的永恒的历史价值。

富甲天下的世界“旅馆大王”希尔顿，有一次在被问及他成功的秘诀时说：“我并没有什么秘诀。如果说有的话，也许就是我生活中的准则吧。我叫它为‘三个准则’。”

这三个准则就是：（1）最初的12尺；（2）由12字组成的第一句话；（3）最初的12寸。

他的解释是这样的：“当你走近到距顾客12尺的地方时，你的衣着、你的举止就会受到顾客的注意。他（或她）就会从你的头顶直到你的脚跟，从你的外表来判断你的为人，来评估你是一个怎么样的人。接着，会根据你说的最初12个字，亦即根据你启齿所说的第一句话来进一步判断你、了解你。同时，你也以你所说的第一句话的用语、语调、声音的抑扬顿挫等等来对顾客表露你的个性以及你的为人。然后，是最初的12寸。你跟顾客的距离逐渐靠近，彼此之间只相距12寸，要相互说话时，顾客就从你的身体、呼吸以及头发、服装、表情来更进一步了解你的为人、嗜好等等。这虽然是被人忽视的小事，但我认为非常重要，时常牢记自勉并以此来改进自己。”

“第一印象”，时常出现在我们的生活当中，因为，我们每天都接触陌生人。比如说，你去参加第一次应聘，“第一印象”就表现的更为重要。但是，能够像希尔顿那样把这一常识铭记在心，时刻以此自勉、作为改进自己的准则的生意人，恐怕真正是寥若晨星。

生意场上的后起之辈，若要像希尔顿那样从小旅店老板平步青云，成为全球“旅馆大王”，首先就应该学习他的这种精神，为自己及自己的生意培植一个深得人心的形象。

日本合成塑胶公司的老板胜本信之助曾结合一个实例，以“销售就是爱”为题，写过一篇短文：

一家餐厅的女老板，年过四十，一有空闲就喜欢阅读书报。最近在阅读时常常感到双眼很疲劳，所以怀疑自己是否已有老花眼。于是在某个星期天，她来到某家眼镜公司，当然了，她此时的心情，根本谈不上愉快。

一位端庄的女店员即相迎而来：“太太，是不是要配副眼镜?”“太太是要哪种眼镜呢?近看用的?还是远看用的?”女老板觉得对方的问话很不一般，便抬头望望女店员，女店员紧接着解释道：“远看用的眼镜是看戏剧使用方便，而近看用的眼镜是看书报时戴的。”女老板问：“是不是老花镜”时，女店员体贴的答曰：“所谓老花镜，是七八十岁的老太太戴的，太太还不到戴老花眼镜的程度呢!”